Termos e Condições do Suporte Gold

ACORDO DE SERVIÇO PARA O PROGRAMA DE SUPORTE GOLD

A Fluke Networks e o membro do suporte Gold concordam com a determinação de que os termos e as condições com que a Fluke Networks oferecerá produtos e serviços, conforme definido neste documento, relativas ao membro do suporte Gold e às responsabilidades que serão assumidas por ambas as partes, serão conforme a seguir:

1. FINALIDADE

O programa de suporte Gold consiste em uma sociedade paga, exclusiva para clientes da Fluke Networks, fornecendo uma gama de serviços e de direitos não disponíveis para uma base normal de clientes. Estes serviços são estabelecidos a partir da compra de um contrato anual de manutenção. O membro do programa de suporte Gold recebe prioridade e atendimento imediato para todos os serviços e direitos. Os direitos permanecerão disponíveis para cada produtos aplicável por 12 meses a partir da data da compra, e então por 12 meses em cada ano subsequente à renovação de contrato (ver seções 5.1 e 5.4 para conferir a elegibilidade e as limitações da renovação).

2. RESPONSABILIDADE DAS PARTES

A determinação dos deveres e direitos terá como base a informação que o cliente fornecer à Fluke Networks.

2.1 - O membro do programa de suporte Gold: Deve manter registros precisos e atualizados do número e da posição de todo o hardware, números de série e cópias do software fornecido ao membro sob os termos do contrato de licença e com relação aos números de usuários destes. Deve cooperar com os funcionários da Fluke Networks no diagnóstico de qualquer erro ou defeito de Hardware, na estrutura principal, no software, nas atualizações, ou na melhoria relatado pelo usuário final. Disponibilizar para a Fluke Networks todas as informações, instalações, serviços e acesso razoáveis e necessários na Fluke Networks, com a finalidade de realizar os direitos do programa de suporte Gold.

2.2 - A Fluke Networks: Deve usar seus esforços comerciais razoáveis para assegurar-se de que o programa de suporte Gold será realizado com a eficiência e o cuidado certo, gerando apenas interrupções mínimas nos processos de negócios do membro. Pode haver ocasiões em que uma interrupção inevitável será necessária, com a finalidade de realizar o suporte do programa de maneira adequada e eficiente. Os termos expressos neste acordo estão no lugar de todas as garantias, circunstâncias, empreendimentos, termos de obrigações implicados pelo estatuto, pela lei comum, pelo uso do comércio, pelo curso dos negócios ou por outra maneira, sendo todos limitados, por meio deste documento, somente a uma medida permitida por lei.

2.3 - Os membros do programa de suporte Gold receberão acesso ilimitado à assistência técnica da Fluke Networks e à base de conhecimento de artigos e de respostas relativos à aplicação. Eles também receberão todas as atualizações e melhorias de software, melhorias de firmware para o seu hardware, ou da estrutura principal (não incluindo opções) lançadas durante o termo de validação do seu acordo de sociedade, contanto que estejam na revisão atual. Qualquer verificação de serviço de reparo/calibração/desempenho deve ser realizada por um representante de serviço autorizado da Fluke Networks. As solicitações de serviços devem ser enviadas pela internet ou informadas por telefone, e serão pré-qualificadas pelo centro de assistência técnica da Fluke Networks (TAC).

2.4 - Os clientes de software devem comprar um ano de serviços do programa de suporte Gold com sua compra inicial da licença. Este serviço oferece um suporte técnico da instalação remota por telefone ou e-mail. A assistência técnica no local está disponível para ser comprada separadamente. Somente clientes de software com contratos válidos do programa de suporte Gold do software terão acesso ao TAC, à base de conhecimento, e aos novos lançamentos. Informações adicionais são disponibilizadas em "Termos e Condições de Software”.

2.5 - Quando um item de hardware ou da estrutura principal for pré-qualificado como defeituoso ou com falhas, a Fluke Networks pode trocar ou consertar o item, de acordo com o nosso critério, sem custos adicionais para o membro do programa de suporte Gold. Os itens de troca serão novos ou reparados (com qualidade garantida como se fosse um produto novo), de acordo com nossa escolha. O modelo trocado será o mesmo item abordado no acordo. O hardware abordado por acordos de conserto no local do reparo será consertado ou substituído, conforme o critério de avaliação do técnico no local. Os acessórios defeituosos ou com falhas que foram enviados com o produto, e que forem considerados essenciais ao funcionamento da estrutura principal, são cobertos pela garantia desde que a) o centro de assistência técnica aprove sua devolução e b) o acessório seja devolvido à Fluke Networks para avaliação.

Quando um item de hardware ou da estrutura principal for consertado, o membro do programa de suporte Gold receberá um equipamento emprestado ou um novo item do mesmo modelo ou de um modelo superior àquele considerado no contrato. O equipamento de empréstimo é de propriedade da Fluke Networks e deve ser devolvido dentro de cinco (5) dias úteis após o recebimento do equipamento consertado. Os membros do programa de suporte Gold que não devolverem os equipamentos de empréstimo da Fluke Networks dentro de 5 dias úteis após o recebimento do equipamento consertado serão cobrados pelo pagamento do preço de substituição (de acordo com MSRP local) dos itens em atraso. A não devolução de um item é motivo para uma rescisão de contrato. Os itens emprestados não são fornecidos durante um aprimoramento voluntário ou uma opção ao produto.

To receive a loaner unit during calibration (available in most regions), we recommend you schedule your appointment 6 weeks in advance of your required calibration date. If a loaner is not required or calibration cannot be scheduled in advance, Gold customers may opt to instead receive a shipping waybill and calibrations will receive first-on-bench priority. O tempo de rotação típico para uma calibração é 5 dias de trabalho.

2.6 - A Fluke Networks paga por todo o transporte de equipamentos de empréstimo e de troca, e pelo equipamento do cliente protegido sob um acordo válido. O transporte da Fluke Networks é realizado por transportadoras comuns, para o "dia seguinte, exceto quando as circunstâncias exigem um transporte mais demorado. O transporte de retorno à Fluke Networks e qualquer transporte para devolução sempre é para o "segundo dia".

2.7 - Os membros do programa de suporte Gold são responsáveis pelo transporte de ida e de volta para a avaliação de desempenho do equipamento que não estiver na garantia, para uma avaliação do acordo concernente ao suporte. A Fluke Networks pagará pelo transporte de volta (devolução) durante a calibração anual ou durante a verificação de desempenho para produtos, que podem ser calibrados ou que podem ter seu desempenho verificado anualmente. Um item de empréstimo não está disponível durante este período, portanto recomenda-se que o membro do programa de suporte Gold agende cuidadosamente o suporte durante um momento em que possa ficar sem sua estrutura principal.

2.8 - Itens de conserto/troca e de empréstimo (com envio pré-pago), para estruturas principais/acessórios, não são disponibilizados em alguns países. Para ver uma lista de países em que estes serviços são disponibilizados, confira esta seção 5.6.

2.9 - O programa de suporte Gold da Fluke Networks oferece uma cobertura 24 horas nos 7 dias na semana para suporte técnico, exceto em feriados dos Estados Unidos: Dia do presidente (2/20/12), feriado comemorativo dos soldados mortos na guerra (5/28/12), dia da independência (7/4/12), dia do trabalho (9/3/12), ação de graças (11/22/12, 11/23/12), véspera de natal (12/24/12), natal (12/25/12) e ano novo (12/31/12, 01/01/13). Nossos centros mundiais da assistência técnica, providos de técnicos treinados, têm base em nossas sedes corporativas nas proximidades de Seattle, de Washington (E.U.) e de Eindhoven (NL). Pode haver vezes que os técnicos estão ocupados auxiliando outros usuários finais. Por favor não desligue o telefone. Deixe uma mensagem no correio de voz, incluindo seu nome, país e um número de telefone para o qual possamos retornar a ligação. Nós faremos o melhor que podemos para responder dentro de uma hora. Se você precisar de assistência com idiomas, indique o idioma de sua preferência.

Relatórios de problemas também são priorizados para membros do suporte Gold. Os relatórios de problemas podem ser iniciados pelo centro de assistência técnica ou pelos usuários finais, por e-mail ou pela internet.

3. DESCRIÇÃO DO PROGRAMA DE SUPORTE GOLD DO SOFTWARE

O programa de suporte Gold do software inclui atualizações e melhorias do software, assistência para solução de problemas ao vivo com nosso TAC, encaminhamento para o suporte de engenharia conforme exigido e acesso ilimitado à base de conhecimento técnico. Um programa de suporte Gold do software é exigido para que se receba a assistência para solução de problemas do TAC e o suporte da engenharia para os produtos relacionados ao software.

3.1 - Suporte técnico de primeiro e segundo nível: No caso do software da Fluke Networks, produtos comprados através de canais de provedores de serviços de comunicação, o suporte técnico de primeiro e segundo nível é oferecido pelo canal. Para todos os outros produtos e clientes, este suporte é oferecido pela Fluke Networks.

Primeiro nível:  Respondendo a questões básicas de instalação, configuração e operação relacionadas à aplicação, ao uso e à operação do software.

Segundo nível:  Respondendo e usando esforços comerciais razoáveis para resolver pesquisas de problemas; resolução de problemas e isolamento dos problemas dos produtos vs. aplicativos de rede, ambiente ou aplicativos não fornecidos pela Fluke Networks; assistência ao cliente com atualizações de software e de sistema operacional; assistência ao cliente com atividades de bancos de dados, tais como atualizações, suporte tipo "backup" e restauração; oferecimento de soluções provisórias existentes; reunir todas as informações relevantes na tentativa de simular um problema do usuário final, quando for prático, e enviar todas as informações relevantes para a Fluke Networks para uma análise mais aprofundada.

3.2 - Suporte técnico de terceiro nível fornecido pela Fluke Networks: Se o canal do fornecedor de serviços de comunicações estiver fornecendo suporte de primeiro e segundo nível, o suporte técnico de terceiro nível será fornecido somente aos funcionários do suporte técnico deste canal. Se a Fluke Networks estiver fornecendo todos os três níveis de suporte, este suporte será, então, fornecido conforme indicado e como parte do processo de encaminhamento do suporte.

3.3 - O programa de suporte Gold do software oferecerá um serviço de correção de erros e de resolução de problemas, conforme mostrado a seguir: Se o membro descobrir que a versão então atual do software suportada não se compatibiliza com qualquer parte da descrição do software fornecido ao membro pela Fluke Networks, a Fluke Networks, a partir do recebimento da notificação do erro, usará esforços razoáveis para:

3.3.1 - Diagnosticar e resolver o erro ou o problema relatado; e fornecer a solução necessária para remediar ou corrigir o erro ou o problema.

3.3.2 - Oferecer ao membro todo o auxílio necessário e solicitado pelo membro para permitir que o membro implemente a correção de erros exigida, o mais cedo possível.

3.3.3 - Corrigir erros através de “conserto” nas situações em que a Fluke Networks, de acordo com seus critérios, considerar apropriadas.

3.3.4 - O suporte remoto da conexão será fornecido somente pela Fluke Networks no caso de o telefone, o fax ou o suporte do e-mail não resolverem um problema.

3.4 - Níveis de prioridade de erro: A Fluke Networks deve realizar esforços comercialmente razoáveis para corrigir qualquer erro no software e nos dois lançamentos anteriores, de acordo com o nível de prioridade razoavelmente associado a tal erro pela Fluke Networks.

Erros críticos (Prioridade 1): Uma situação de prioridade 1 existe quando a rede de um cliente está completamente desativada ou o desempenho de software está gravemente prejudicado, causando um impacto crítico nas operações de negócios caso o software não seja restaurado rapidamente. Não existe solução provisória.

•  Tempo da chamada de retorno: 2 horas, no máximo
•  A resposta deve ser como segue:
  •  Determinar engenheiros para corrigir o erro;
  •  Notificar a gerência da Fluke Networks sobre o fato de que tais erros foram relatados e sobre as etapas que estão sendo tomadas para corrigir tais erros;
  •  Fornecer relatórios periódicos sobre o andamento das correções; e
  •  Usar os melhores esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma solução provisória ou para repará-la o mais rapidamente possível.

Erros sérios (prioridade 2):  Uma situação 2 de prioridade existe quando o desempenho do software de um cliente é reduzido. Esta perda de qualidade no desempenho do software tem impacto sobre aspetos significativos das operações comerciais. Uma solução provisória existe para fazer com que o software volte a funcionar de maneira satisfatória e de acordo com especificações técnicas.

• Tempo da chamada de retorno: 4 horas
• A resposta deve ser como segue: 
  • Fornecer reparo existente, e
  • exercitar esforços comercialmente razoáveis para incluir o reparo para o erro no próximo lançamento periódico da atualização do software.

3.5 - O programa de suporte Gold do software descrito acima não incluirá o serviço relacionado a:

3.5.1 - Defeitos ou erros que resultem de qualquer modificação do software, das atualizações, ou dos melhoramentos feitos por qualquer pessoa ou parte que não esteja ligada à Fluke Networks.

3.5.2 - Uso incorreto do software, das atualizações, dos melhoramentos ou do erro de operador.

3.5.3 - Qualquer falha no hardware, no equipamento do computador ou em qualquer programa do membro usado conjuntamente com o software ou com as atualizações ou com os melhoramentos.

3.5.4 - Defeitos ou erros causados pelo uso do software ou das atualizações ou dos melhoramentos em ou com equipamentos ou programas não aprovado pela Fluke Networks.

3.5.5 - A Fluke Networks não terá nenhuma obrigação de dar suporte ao software que não for, (1) de lançamento então atual ou de um dos dois lançamentos imediatamente anteriores, ou (2) de um lançamento que tenha sido enviado pela Fluke Networks nos últimos vinte e quatro (24) meses.

4. TERMOS DO PAGAMENTO E TERMO DO ACORDO

4.1 - O pagamento completo para o acordo do programa de suporte Gold deve ser feito na compra, a não ser que seja estipulado de outra maneira. Nenhum reembolso será concedido para serviços não utilizados. Os clientes que decidirem, após a compra, que o programa de suporte Gold não é ideal para eles podem receber um crédito do balanço do contrato não utilizado perante outros contratos do programa de suporte GOLD (arredondando para meses inteiros), de acordo com critérios da Fluke Networks, com um limite máximo de (6) meses da data do acordo. Este crédito também terá o preço da lista debitado relativo a qualquer serviço prestado. Os clientes que utilizaram conserto, substituição de acessórios, serviços de calibração, ou que tiveram um lançamento de firmware disponibilizado através do programa durante o termo do contrato que está sendo cancelado, são inelegíveis para o crédito do cancelamento. Todos os contratos do programa de suporte Gold do software são inelegíveis para o crédito do cancelamento.

4.2 - Um cliente é considerado inadimplente sob as seguintes circunstâncias: a) O equipamento emprestado pela Fluke Networks ou substituído para o cliente (troca) está com entrega atrasada na localidade de devolução designada pela Fluke Networks b) O cliente não concluiu o processo de compra nos termos específicos.

4.3 - Os motivos para rescisão incluem: a) O cliente está inadimplente com o equipamento b) não pagamento pela adesão c) o cliente reside em um país da lista de embargo do departamento de comércio dos E.U.A. d) o cliente falsifica motivos para reclamação das estruturas principais ou acessórios e) O cliente se aproveitou conscientemente do acordo para receber vantagens em serviços e direitos para produtos não protegidos.

4.4 - O programa do suporte Gold não é transferível para um novo proprietário novo se a estrutura principal ou o hardware forem revendidos. Os acordos de licença do software da Fluke Networks e suporte Gold que acompanha o software são intransferíveis.

5. INFORMAÇÕES GERAIS

5.1 - A garantia padrão da Fluke Networks é de doze meses para produtos de hardware, os acessórios são cobertos pela garantia por 90 dias, e os módulos de personalidade não possuem garantia provisória uma vez que estejam fora da embalagem, exceto se forem definidos como defeituosos. A cobertura da garantia padrão exige a devolução de produtos à Fluke Networks para conserto ou substituição. Sob a cobertura da garantia padrão, não há previsão quanto à duração da conclusão de um conserto ou quanto à rapidez da devolução de um produto em funcionamento normal ao cliente. Se você solicitar um tempo de resposta pré-determinado, a Fluke Networks oferece a cobertura de serviços do programa de suporte Gold.

5.2 - Se qualquer produto, estrutura principal ou acessório tiver sido usado abusivamente ou tenha se desgastado devido ao uso normal não se qualifica para os serviços do programa de suporte Gold. A Fluke Networks se reserva o direito de determinar se a causa da falha ou do desempenho fora de especificações se deve ao uso abusivo do produto. Se determinarmos que a falha do produto se deve a um uso abusivo, qualquer garantia aplicável ou cobertura do programa de suporte Gold será imediatamente anulada para este produto. Uso abusivo inclui dano que resulte da queda do instrumento. A cobertura futura será negada a estes produtos a menos que tenha sido submetido a conserto e que seja julgado apropriado para a cobertura de uma instalação de serviços de conserto autorizada da Fluke Networks. No caso dos módulos personalizados, de adaptadores de ligação permanente e de ligações de lançamento da fibra, os clientes terão direito a no máximo um conjunto por o ano de acordo com os termos deste acordo.

5.3 - O hardware deve ter sido continuamente coberto pela garantia padrão ou pela cobertura do programa de suporte Gold para que seja elegível para serviços do programa de suporte Gold. Uma estrutura principal fora da garantia deve ser julgada como "aceitável pela garantia" em um centro de serviço autorizado da Fluke Networks para que seja elegível para a iniciação ou re-instalação no programa. Há uma cobrança nominal para este serviço; entretanto, o cliente pode ignorar a cobrança, mas deve esperar no mínimo (30) dias antes de usar qualquer direito de reparo/troca ou de empréstimo do programa.

5.4 - Para que seja elegível para a renovação do programa de suporte Gold do software, o software deve ter sido coberto continuamente por um contrato do programa de suporte Gold do software.   A cobertura do programa de suporte Gold do software que tiver sido prescrita pode ser reativada ao status atual a partir da compra de meses de serviço suficientes para cobrir o período prescrito e mais 12 meses. Nesta situação, a data de início do programa de suporte Gold do software retroagirá até o dia seguinte após a expiração do serviço original.

5.5 - A calibração é o ajuste de precisão de caraterísticas eletrônicas de medição, identificável para os padrões oficialmente reconhecidos. Os certificados não estão disponíveis em todos os países gratuitamente devido aos regulamentos dos governos locais. Este serviço é oferecido uma vez por ano, e gratuitamente aos membros do programa de suporte Gold. Os dados identificáveis da calibração podem ser fornecidos a partir de uma solicitação e por uma taxa adicional. Em determinados países, estes serviços são executados por parceiros autorizados de serviço. Em certas situações, a Fluke Networks é incapaz de pagar pelo transporte/VAT/serviços/seguro/abordagem de devolução.

5.6 - A Fluke Networks busca oferecer o Suporte Gold para o maior número de países possível. O reparo/empréstimo, a garantia de acessórios prolongada e as vantagens da calibração estão atualmente disponíveis apenas nos seguintes países. Os países não mencionados não fazem parte do Programa do Suporte Gold atualmente - falar com seu representante de vendas para outras opções do suporte:
 

5.7 - O acesso prioritário à lista de equipamentos “recondicionados” para a Fluke Networks é um dos direitos que o programa de suporte Gold oferece. Todos os produtos comprados através do inventário de equipamentos recondicionados na Fluke Networks oferecem nossa garantia padrão de um ano, válida a partir da data da compra. Confira nossa garantia limitada e nossa limitação de responsabilidade para maiores detalhamentos.

O equipamento usado recondicionado, como o termo implica, foi usado anteriormente, e portanto apresenta a possibilidade de ter um desgaste cosmético bem menor. Qualquer dano estético visível nos produtos foi consertado ou foi motivo para substituição da peça antes que a mesma fosse colocada na lista. Além disso, os produtos passam por um exame rigoroso de auditoria QA para que seja garantido que funcionam de acordo com a especificação. Em alguns poucos casos, os produtos vão conter os acessórios ou as aparências que foram corrigidos até o momento. Isto não acarreta de maneira alguma qualquer alteração no desempenho dos produtos.

6. LIMITAÇÕES DE RESPONSABILIDADE

6.1 - ESTES TERMOS E CONDIÇÕES NÃO CONSTITUEM UMA GARANTIA DOS PRODUTOS. O PRODUTO E TODOS OS MATERIAIS RELATIVOS AOS PRODUTOS SÃO SUJEITOS EXCLUSIVAMENTE À GARANTIA QUE ACOMPANHA OS PRODUTOS NO MOMENTO DA COMPRA.

6.2 - A RESPONSABILIDADE TOTAL AGREGADA DA FLUKE NETWORKS OU DE OUTROS FORNECEDORES NÃO DEVE, EM NENHUM CASO, DE ACORDO COM ESTES TERMOS OU EM RELAÇÃO AO PROGRAMA DE SUPORTE GOLD, SOB QUAISQUER TEORIAS DE AÇÃO OU EM QUAISQUER FÓRUNS, EXCEDER O PREÇO ORIGINAL DA COMPRA PARA O PRODUTO PROTEGIDO PELO PROGRAMA DE SUPORTE GOLD. EM NENHUMA HIPÓTESE, A FLUKE NETWORKS OU FORNECEDORES TERCEIROS SERÃO RESPONSÁVEIS SOB ESTES TERMOS OU EM CONEXÃO COM O PROGRAMA DE SUPORTE GOLD POR QUAISQUER DANOS INDIRETOS, ACIDENTAIS, CONSEQUENTES, ESPECIAIS OU PUNITIVOS DE QUALQUER TIPO (INCLUINDO PERDA DE LUCROS, PERDA DE NEGÓCIOS, PERDA DE USO OU DADOS E INTERRUPÇÃO DE NEGÓCIOS), BASEADA EM CONTRATO, ATO ILÍCITO (INCLUINDO NEGLIGÊNCIA), GARANTIA OU QUALQUER OUTRO MOTIVO LEGAL OU EQUITATIVO, MESMO QUE ELES TENHAM SIDO ADVERTIDOS DA POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS.

7. DEFINIÇÕES

A seguir, veremos definições amplas de termos utilizados no presente Acordo. Eles também são definidos por procedimentos e práticas de negócios normais da Fluke Networks.

ACESSÓRIOS:  Acessórios são quaisquer produtos que acompanhem o produto de mainframe. Eles incluem, mas não estão limitados a, baterias, adaptadores de canal, adaptadores de link, cabos, pontas, clipes, módulos de personalidade, gabinetes e conectores. Os acessórios abrangidos no âmbito do programa de suporte Gold NÃO incluem acessórios adquiridos individualmente ou auxiliares.

ERRO CRÍTICO (Prioridade 1):  Uma situação de prioridade 1 existe quando a rede de um cliente está completamente desativada ou o desempenho de software está gravemente prejudicado, causando um impacto crítico nas operações de negócios caso o software não seja restaurado rapidamente. Não existe solução provisória.

USUÁRIO FINAL: Usuário final é definido como a parte autorizada a entrar em contato e acessar o programa de suporte Gold. O usuário final pode ou não ser o comprador ou o contato para o acordo.

APRIMORAMENTOS: Aprimoramentos são definidos como uma modificação que altera a forma, o ajuste ou a função do produto. Upgrades de software e firmware para um produto não são considerados aperfeiçoamentos.

DIREITOS: Direitos são os benefícios e os produtos que o suporte adquirido fornece. Membros podem acessar seus benefícios imediatamente após a compra (a menos que sua unidade esteja fora da garantia; nesse caso, eles serão obrigados a ter o desempenho das unidades verificado ou esperar 30 dias antes de usar qualquer recurso de reparação/troca ou de empréstimo do programa). Por razões de segurança, comprovação de compra pode ser necessária em certos casos, se não conseguirmos identificar o usuário.

ERRO: Um erro no Software que prejudica o Software em relação às especificações de desempenho publicadas.

CORREÇÃO DE ERROS: Uso de esforços comerciais razoáveis para corrigir erros.

CORREÇÃO:  Reparação ou substituição de versões de código de objeto ou executável do Software para corrigir um erro.

HARDWARE: Hardware refere-se ao equipamento físico que é objeto do contrato.

MAINFRAME: O mainframe é a principal peça de equipamento (hardware e software) que é objeto do contrato.

OPÇÕES: Opções são os novos recursos de firmware ou software (não upgrades) que podem ser comprados depois de possuir um mainframe de hardware. As opções não estão incluídas com a compra original do mainframe e não são fornecidas gratuitamente aos membros do suporte Gold.

VERSÃO ANTERIOR: O lançamento do Software substituído pela versão atual do mesmo Software.

PRODUTO: Hardware, software, mainframe ou acessório da Fluke Networks, coberto por um contrato válido de serviço anual do programa de suporte Gold.

ERRO GRAVE (Prioridade 2):  Uma situação 2 de prioridade existe quando o desempenho do software de um cliente é reduzido. Esta perda de qualidade no desempenho do software tem impacto sobre aspetos significativos das operações comerciais. Uma solução provisória existe para fazer com que o software volte a funcionar de maneira satisfatória e de acordo com especificações técnicas.

SOFTWARE: O(s) programa(s) de software licenciado(s) pela Fluke Networks para o usuário coberto por um programa de suporte de Software Gold sujeito(s) a estes termos e condições. Pode também referir-se a um programa que foi vendido com um dispositivo de hardware ou mainframe. Em nenhum caso a cobertura do programa de suporte de software Gold deve ser usada para cobrir "Software de sistema operacional". Para termos adicionais e condições relacionadas especificamente a software, consulte "Termos e condições do programa de Software Gold"

SUPORTE TÉCNICO: Serviços de suporte, tais como descritos nestes termos e condições do programa de suporte de Software Gold.

ATUALIZAÇÃO:  Uma modificação no produto de software dentro da versão atual. Normalmente, essas são conhecidas como 'dot releases', ou seja: 3.1, 3.2 e 3.3 são dot releases que servem como base para a versão do programa de software 3.0. Atualizações são fornecidas aos clientes do programa de suporte de Software Gold sem nenhum custo adicional.

UPGRADES: Uma revisão principal de um Software existente, que amplia a funcionalidade atual.   Esses são geralmente chamados de lançamentos de versões importantes e são acompanhados de um novo dígito na identificação da versão do software, por exemplo: 3.x para 4.x. Upgrades também são fornecidos para clientes do programa de suporte de Software Gold sem nenhum custo adicional.

SOLUÇÃO ALTERNATIVA: Uma mudança nos procedimentos seguidos ou dados fornecidos pela Fluke Networks para evitar um erro sem prejudicar substancialmente o uso do usuário final do Software.