Sistemas de suporte operacional (OSS)

As operações de uma companhia exigem fluxo livre de informações e dados para permitir que processos de negócio terminem uma tarefa ou um objetivo. Dentro das companhias telefônicas estes sistemas são denominados frequentemente de OSS ou BSS. As definições de BSS se referem na maior parte às interações e aos processos de sistemas de suporte de cobranças (Billing Support Systems) ou gerenciamento de relacionamento com o cliente. A definição de OSS interage com as operações de unidades do negócio ou da empresa para permitir ou dar suporte aos serviços e ao mecanismo de entrega.

Os sistemas OSS das companhias telefônicas contêm fontes de dados e elementos tais como informações dos clientes, inventário da rede, inventário de equipamentos, gerenciamento da força de trabalho, ofertas do serviço, monitoração da rede e de serviços, e outros. O foco deste segmento será o relacionamento de usuários remotos tais como técnicos em campo ou pessoal do centro de atendimento, e como eles acessam e utilizam estas fontes de dados e sistemas de processo.

Algumas fontes do sistema parecem óbvias - como as informações dos clientes. Mas esse único sistema define 2 componentes preliminares, a posição exata do cliente e onde emitir a conta. A localização do cliente inicia os pontos de conexão da rede exterior da planta para criar uma ligação entre a sede e o endereço dos clientes com o uso de sistemas de transporte digitais, ou configurações pares e de cabo de cobre para entregar os serviços que podem ser habilitados na rede.

Os serviços que passam pela rede e a própria rede podem ser monitorados por caraterísticas de desempenho que permitem ações preventivas e reativas a serem analisadas, priorizadas, e iniciados processos automáticos ou outros sistemas de OSS tomar medidas. Esta monitoração do serviço e da rede permite que as companhias telefônicas reajam às condições instantâneas tais como uma indisponibilidade do serviço para o correio de voz e falhas de rede causadas por cortes em cabos ou falhas eletrônicas remotas em posições de DLC ou de DSLAM. Esta habilidade inerente de monitorar oferece a necessidade reativa de também TESTAR o serviço ou a rede.

Os sistemas de teste são classificados como testes de monitoração através de uma ponte, ou como testes intrusivos que geralmente quebram o serviço ou a rede para isolar a condição a uma posição à frente ou atrás do ponto da intrusão. Assim é que os problemas do cliente são isolados através dos vários pontos de acesso de teste no serviço e na rede. Quando um cliente entra em contato com o centro de atendimento para reparo, o agente de atendimento avalia a descrição do problema do cliente e inicia então um ou outro dados da camada OSS do serviço para a avaliação, ou cria conexões aos sistemas remotos do acesso do teste para o teste e a isolação da rede. Isto permite que o técnico corretamente treinado seja enviado para resolver o problema e assegura um reparo do problema nessa única visita.

Como os sistemas de acesso de teste também podem executar funções de monitoração, a análise de tendência pode ser conseguida em ambas as camadas de serviço e de transporte. A degradação do serviço ou da rede aparece geralmente em áreas comuns da rede exterior da planta causada por outros técnicos, ou o tempo relacionou problemas tais como curto circuitos, ou água nos cabos. Os elementos mais comuns tais como os agrupamentos do cabo ou dos pares que atendem a uma vizinhança podem ser agregados em conjuntos de condições do problema. Estes conjuntos podem ser refinados através de teste metálico adicional, análise de tendência, capacidade de rede de absorver o problema, ou com a experiência do cliente com repetições.

Há uma grande variedade de origens de dados, registros históricos da atividade de trabalho e sistemas de acesso de teste em tempo real, que permitem a uma companhia telefônica prever exatamente onde a degradação da rede ou do serviço ocorrerá baseado em avaliações constantes destas alimentações de dados do sistema e feedbacks de monitoração.

A maioria destes sistemas têm um foco ou uma função primária no suporte de funções específicas da unidade de negócios, e não são aproveitados corretamente para ajudar ou beneficiar o outro processo. Onde isto ocorre é nas chamadas funções integradas de sistema a sistema, que têm processos que executam ações baseadas em outros bancos de dados ou elemento de dados de forma automatizada.

Os sistemas de teste da rede foram inicializados para isolar o problema do cliente e somente usados para esse cliente específico naquele tempo da reclamação do problema. Como estes sistemas podem monitorar também, isto permite que as companhias telefônicas vejam o problema antes do cliente ligar ou tenham sistemas tipo PREDICTOR instalados para isolar automaticamente o problema.

Enquanto a complexidade dos serviços cresce dos antigos e simples serviços telefônicos (POTS) e DSL para IPTV e a rede transforma-se em uma configuração mais híbrida como fibra, cobre, coaxial e sem fio, eles dependerão de ferramentas baseadas em regras mais inteligentes para detectar automaticamente, testar, analisar, e recomendar as melhores definições para estes problemas do cliente. Estes processos baseados em "regras inteligentes" aplicam os métodos e procedimentos padrão à condição conhecida que está sendo monitorada na camada e na rede do serviço, e fazem a escolha certa a respeito de como a condição é melhor resolvida. Esta migração para o processamento automatizado da análise e da decisão permitiu às companhias telefônicas baixar seu custo de suporte com o uso de pessoal menos habilitado.

A habilidade dos sistemas de coletar, correlacionar e analisar dados com regras automatizadas permitirá à companhia telefônica competir com menores custos na geração seguinte de serviços de comunicações e entretenimento.